在出现质量事故或顾客抱怨时

昔日重来

请问诸位专家
在出现质量事故或顾客抱怨时，质量部等部门各付什么责任？

gamenrg

一般是牵头后，选定相关负责部门和人员进行原因分析调查，制定改善措施和实施，质量跟踪处理情况，最终反馈结果给公司或顾客。

coldforging

这帮搞质量的，球技术不懂，一天到晚装事儿B。
出现质量事故第一想得都是怎么逃避责任，有坐下来仔细分析事故原因的么？
一帮无能的球蛋，也就只能帮着老外出卖国家资源，和旧社会买办有什么区别。

cloudpeng

同意楼上的观点，品质人员一定要懂技术。
8 \8 h& x8 _, ]% k品质部首先判定缺陷的成因，确定责任部门

cms

我在上海一家公司看到宣传标语： 管理看现场，技术看质量。  一个企业产品的质量，狭义上只看到产品质量事故上。如楼上有人所说，搞质量的要懂技术。没有错，搞质量的人要懂技术。 从广义上讲，产品质量反映了一个企业的技术力量，和功底。小的产品质量问题，是由生产过程中出现的毗漏造成的。 如果技术设计上出现问题，那将是毁灭性的事故。历史上不泛有因设计原因造成的大事故。
    质量难做，质量人更难做。 哪个企业的产品质量，都不是品质部一个部门能保证的，而是全员参与。尤其是高层、技术层、领导层要有质量管理的意识。上海振华港机的质量口号：抓生产必须懂质量，抓生产必须抓质量。 产品质量，是做出来的，而不是检验出来的。所有质量事故，第一责任人，是生产部分门的相关领导，一把手。当然，质量保证部门，也有承担事故责任的义务。
    质量，狭义上讲是产品质量，从广义上讲，任何一个人都有质量，比如设计、技术。 工作有质量，画图有质量，就是一个清洁工也有工作质量。不要把质量，光推到质量部门。
' j; O6 n$ N; F' b6 @6 R
: n( D# k/ A3 D     质量部门，在企业的中的责任，是监督、检查、预防出现产品质量问题出现，包括技术部门的质量。本部门的质量。会骂质量部、质量人的人，他的眼光并不长远，肯定很难做得了企业的领导。而且，我断定，他所以服务的企业，也是一个小企业，作坊企业。否则，不会有这样的观念。建议大家搞技术的人学一学质量。

shanweijob

不好说啊....

冰雪彩虹

出现了质量问题或顾客抱怨
质量部门组织召开相关人员参加的质量例会，必须要有技术人员参加，根据需要售后服务人员或销售人员都可以参加，分析出原因，是设计原因、制造原因、外购件原因还是检验原因，会上要制定出整改措施，并限期改正。质量部门日后要落实改进结果。   是哪个部门的原因，那个部门的负责人及相关人员都要根据企业质量体系管理文件承担相应责任（处罚或批评）。
0 B; d5 G$ }9 j- g( l0 ]. W, M  n0 K一出现质量问题，并不是说都是质量部门的问题，任何和产品生产相关的部门和个人都和质量有关系。

通讯机柜

事情要一分为二的看
& D- P8 e2 G7 K' x" t  N简单来说，80%的质量问题可以再设计阶段避免，如果设计是个很熟练的角色，那么他在设计时已经考虑到了加工难度，检验难度等问题。那么剩下的20%问题就属于生产过程中的问题了。
0 h+ Y! H- Z& J9 }举个简单的例子来说明，我们的技术人员把展开尺寸搞错了，生产人员是按照图纸来加工，品管人员也是按图纸来检验，但问题是图纸本身是错的。那这个责任谁来承担？显然是由技术人员来承担了
好了，回到楼主的问题本身，遇到客户投诉时首先不应该马上说是谁的责任。在处理质量异常时我们常用的工具为8D，原因，临时措施，永久措施，措施的有效性验证等等。
我们只有分析了问题的原因，才能具体到责任的归属，否则大帽子直接扣给品管---你没有检验出来，口给生产---你加工有问题这些都是不负责任的想当然的说法。

3楼的说法我很反感，当然具体到每个公司，品管人员的素质肯定是参差不齐，但对于大部分企业来说，资深的品管工程师或许比很多技术水要深。有些企业的文件是三方会审后下发的，在品质部门多次退回技术文件的事多的去了。所以想和3楼的说一声，不是所有的品管人员都是----球都不懂，我原来是做质量工程师的，如果有技术员敢跟我这么说，我会踢他屁股！

lahbyc

出现质量问题和客户抱怨时要采用合理的工作方法：
7 f" ~% ]. v4 |质量事故：立即停止继续生产，防止批量不合格品出现－采取紧急措施－召集技术、生产、质量和员工形成临时小组－分析事故根源－制定有效的解决措施－跟踪验证－持续改进；
8 |. v/ Q8 U' k+ x* a5 F2 D客户抱怨：立即成立小组分析原因－力求迅速准确回复客户－制定切实有效解决措施－跟踪验证
- g! S# ?- X0 p对于出现的问题责任：严惩明知故犯；严惩隐瞒真相；严惩不负责任；教育推卸责任；从轻不知道，从轻能力不足

futurepower

管理看现场，技术看质量
很喜欢这句话, 讲的真实...
+ L8 e0 F; E0 T1 v/ L7 ]平时不努力，临时抱佛脚....
0 @) g) I5 n$ i& R, |1 I( d1 w0 Q中国的企业,中国的企业家....

svw0936

对于客诉的处理步骤如下：
1、核实客诉，确定问题；
" G9 e& c6 |6 H: z! k2、采取围堵措施，包括对交付给客户的产品、尚在交付途中的产品、库存品和在制品等采取措施，防止进一步制造和交付不合格品；
3、组织对不合格的根源进行分析，针对不合格的原因采取纠正措施；
4、对纠正措施效果和完成情况进行验证；
5、将有效的纠正措施文件化。

chzy_114

是很难说啊

chen62

同意12楼的意见。

huansheng

质量部最起码是监管不力吧！

ahfa

)2*( )2*(

tools0303

出现客户的抱怨或者客诉很正常，不是先找谁的原因，是先找到为什么会出现这样的原因。如果一开始就确定是谁的责任就会出现相互推诿的现象，其实每个部门都是害怕承担责任的。我公司在客诉完成以后再确定责任归属，一般该部门会制定一个比较详细的改正计划！

金相工

出现质量问题,先开会分析原因,找出责任单位,下发整改通知单到责任单位,责任单位制定纠正措施,经管代批准后开始实行,有成效后,责任单位写请求验证报告上报,由技术部门组织人员进行现场验证

j.chen404

原帖由 huansheng 于 2009-6-15 17:49 发表 http://www.3dportal.cn/discuz/images/common/back.gif
质量部最起码是监管不力吧！

在有的企业，质量部门是没有多少否决权的，尤其是在进度与质量发生冲突时，领导往往支持的是生产进度，但真要出了问题，第一个受罚的就是质量，理由就是你说的这句话！

zhongguolong

查找原因，如果跨部门就要组织调研会了，实际情况在大多企业中质量部是个受气的部门，看似风光实际却连个管生产的调度都不如．

zba999

首先要确定质量问题的严重性
一些抱怨完全可以慢慢处理，就像一些售后的索赔
但是有些严重的，影响客户正常生产的
7 J+ G- F: f) n4 J6 F0 q! W一般就要24小时内响应，并作出相应的应急措施（如 100%全检，启用安全库存，换另外批次的成品）

/ B, [" K4 ~8 @- Z处理质量问题
首先要搞清楚缺陷的表现形式
然后应该和技术部门模拟相关的缺陷分析产生问题的原因
. q) b1 B6 Y7 j7 y- q5 ]并作出相应的措施
5 w  C4 f3 K; k  b  w* P! j! J% W就像上面有位兄弟说的 8D 报告
8 _- V( L6 h2 v6 m8 L5 V
5 V" o; _, T' |在我们公司来说 质量是最重要的
  @! L* a: D7 c' T  c* a零件进货检验不合格 就要退货 影响生产
直接找供应商索赔
7 n* [/ v/ y" i% p7 d! D1 y, O分析

wanmei0755

那你也不能一概而论吧！！要不质量工程师是做什么的？那公司还要什么质检...什么狭义论

guomk1981

我想先是想办法处理出现的问题，待问题解决了，再去追究个中责任

guomk1981

我想先是想办法处理出现的问题，待问题解决了，再去追究个中责任

sdw721024

非常同意6楼9楼的意见，我们这对客户抱怨处理一般是这样运作的：
销售部最先接到信息填写反馈单交经营副总确定问题级别------------副总下令由技术质量生产组成问题分析小组一般以8D分析报告程序处理，制定纠正预防措施----------8D报告回馈用户-------------按计划审核措施有效性合格后关闭问题不合格重新分析制定措施再审核。
9 P9 D' Y! g; u; L' p% U各部门的责任认定在分析原因时具体区分。好的质量是技术设计出来的、是生产者做出来的不是质检检出来的，同样问题产品首先看设计、再看操作、最后问质量。质检只能把不合格品控制在内部、不发到用户手中，而不合格品的制造者不是质检员。技术是立法者它建立工艺及标准，生产是执行者它按工艺、标准做，质检是监管部门监督生产者按技术的工艺、标准执行。不符合标准的抓起来判刑或枪毙。当有人犯罪时公安机关的责任是什么？，威慑作用太小吧