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如何有效的客户关系管理2 e' Q- N# l; W
4 m6 W6 t2 u0 Q5 T【培训日期】2009年09月15-16日
3 ^8 b" w7 b* l. n6 i6 A2 w【培训地点】上海
+ {" H* {; [. M【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！0 M" u: Y N) A& S+ z0 \) g5 D
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等# M8 h _0 w) r- b# h/ [( m: A% [
【课程背景】" u; C) u: K6 P' t
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
! ~$ q, a9 }; S, {6 M2 q【课程目标】
5 T w" H1 y; t( j: w9 {* p$ N ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比& }/ j- n, W6 U- @8 }* z' `
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
% f0 \3 [' L, P4 N2 `, R$ Q ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
3 X. g% p ^" x ●了解CRM应用系统的设计思路$ e! r) ?5 Q: N6 [9 A
●了解CRM系统的主要功能模块
, C/ a2 B2 K! b) \【培训大纲】) w. ^7 i* i4 z. A# n- }( M
一、客户关系管理原理篇. W6 u: q d. Q* N" g! V
1）什么是客户关系管理9 O$ d7 [8 A% }( v7 T7 r H
●客户关系管理能为企业带来什么5 C" n0 `! P. X1 e! ~
●客户关系管理的含义; u: M- p$ f( d
●客户关系管理的内容
, b; _' N+ H. M: q$ W+ u ●客户关系管理与营销的关系1 z4 k* `, \6 c7 O8 P$ v$ B
2）了解客户是客户关系管理的开始$ w' f) Y+ x( J5 e3 x1 v
●谁是我们的“客户”. w# \% e4 N4 {, F ]
●如何收集客户资料4 R, V5 n) ^# ~+ l6 |" ~/ K+ ]/ W4 ?
●怎样判断谁是我们最优价值的客户, W$ f6 v% r0 W
●怎样对客户关系进行分类" h& Z% ~+ X, I# ?2 I: O
3）客户关系的维护
0 k, q& }7 o$ Q# m, { ●和客户建立什么样的关系3 n* N4 s% h" y7 S6 a( v
●如何让客户感觉物超所值, R4 u" P5 ~, V) ^
●怎样提高客户满意度、忠诚度( j' }8 y8 T* I% K9 y
●如何防止客户抱怨和客户流失
5 ^1 G( O$ [! s 4）客户关系管理中的现实问题分析1 T6 r" ?3 Y9 }: b" P
●如何才能让客户感觉非常满意
# F5 N. X' [" o/ C8 } ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡- H/ z3 ?! W& X0 }9 s" }
●如何确立最佳的服务水平+ A8 v; K ~: B1 T- q3 A# ~0 Q" g
5）提高企业客户关系管理能力+ f) K5 ]- ]9 W# [4 M* N/ R# W
●什么是客户关系管理能力
% m- a, Q9 w% u' u, c+ U! v ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的/ N& K/ F" Z1 e- C
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
1 R0 e1 C3 O1 u* q ●提升企业客户关系管理能力的措施9 G+ ?8 C# D1 _) t
6）客户关系的战略+ ?2 \& ^1 {% Z' l9 \5 V
●客户的增长矩阵
' E& p8 C6 ]' E" k5 m0 A0 o& l3 r ●客户关系管理的过程
; N0 W( V# r3 J+ {二、客户关系管理应用篇: _2 p$ z" ^0 M3 S' h7 K
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
7 m7 T; I/ \ O3 | 2）CRM应用功能模块
2 s2 K3 i2 u6 @& u7 i4 H& g3 u) r ●销售自动化! u- J9 r; N8 v
●市场营销（营销自动化）1 P# }6 Q3 I- v: u3 g. ]
●客户服务5 @& P# D5 D3 d8 z& Y0 C
3）客户关系管理的实施
; g: b$ @" ^& t; z5 X* Q) W ●客户关系管理实施前的评估
& e, p, B2 d5 f* k ●促进客户关系管理实施成功的因素
: G6 Y, X% q. r, ]' i2 z ●导致客户关系管理失败的常见原因
8 E7 @5 ~/ D6 ^) }3 S* u【培训讲师】( E! G5 H8 `8 V' e2 S' c& d
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。3 P9 l4 u3 ~4 o F- H$ |; }$ ?& d4 s; I
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。9 M4 J2 Q, E/ y8 {# `
【报名方式】- }" S n8 [3 d/ m2 R2 P: z
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
; @2 A3 n7 j9 i5 d! O9 H% K 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
( y1 A8 p6 @+ w: f7 H 3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
- Z e" x8 s+ v' M4 K0 F 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表' k3 m3 h4 g3 F( @% [) ~9 w
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程; i8 s1 e' c/ u1 z& \6 h
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20