|
|
马上注册，结识高手，享用更多资源，轻松玩转三维网社区。
您需要 登录 才可以下载或查看，没有帐号？注册
x
如何进行有效的客户关系（管理）
* h) S& a' L1 _. T. }
9 ~# X: Z3 _" I: c【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日 ' d# Z7 M! z, g' I
【培训地点】北京 上海. _; b, a( `' R: _' o* F
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
8 j" ?1 s$ n F7 n0 r' y: `0 Q' c【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
; i# S$ Q3 W7 L( z【课程背景】
1 _9 R/ h' i# d 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。% c& Q0 Q8 Z6 d
【课程目标】
/ p3 m9 `3 H1 u+ M) b/ Q ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比9 E \$ J3 r) j- E# R2 k
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术$ |: e, r% X/ `+ n' x8 w8 R
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
8 h) U9 b) P7 U ●了解CRM应用系统的设计思路
& o. R5 g4 l4 A2 b! m ●了解CRM系统的主要功能模块+ q m3 e" K) t3 ^8 |: {/ Z! {
【培训大纲】 e$ g7 M3 E% e: y1 c+ _
一、客户关系管理原理篇
: M4 k/ h8 F2 R/ X 1）什么是客户关系管理 s6 o4 m8 I0 |; O# K: o# |
●客户关系管理能为企业带来什么0 U$ Q3 C8 ]2 I1 x' m
●客户关系管理的含义
8 U$ O5 E* r; r, ~" E& u9 ` ●客户关系管理的内容4 ~6 j0 M& c- \1 ?' |4 H/ [1 Y
●客户关系管理与营销的关系+ C3 F5 G' `; h* u4 F9 q0 Q& b+ K
2）了解客户是客户关系管理的开始! q( Z# {, a' j8 \* c* f1 |1 u: k
●谁是我们的“客户”4 T/ N( o- D6 H, c( H
●如何收集客户资料3 e/ i6 a: n" R5 a; U
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
( M9 t8 H3 I; _2 T) {) D ●怎样对客户关系进行分类
. f$ ^6 G# c8 i, X! i( Y/ `1 k3 _" n 3）客户关系的维护
% k9 ` b3 z" O& ~ ●和客户建立什么样的关系, g+ e1 x t8 S1 Z; t8 }
●如何让客户感觉物超所值+ ~8 _1 g# F1 O. _# {
●怎样提高客户满意度、忠诚度# R' S8 J: S( e3 ]4 v) J" X
●如何防止客户抱怨和客户流失' i2 @4 o+ J5 |6 s
4）客户关系管理中的现实问题分析4 E" M/ H* n1 w% o* Q5 [9 Y' T8 q5 M
●如何才能让客户感觉非常满意
6 A9 [9 P/ y) Y! a& n; @8 u" M ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡) O- _2 Z9 e& O" ?1 V! S& w' M
●如何确立最佳的服务水平
$ |$ R+ ?; t' Z3 e/ Y 5）提高企业客户关系管理能力
8 M A5 `5 W1 T( q& j ●什么是客户关系管理能力0 x! V* D. |+ T2 z$ y8 Z2 `
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的# A' N- w2 b. v' r4 g
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
0 Z" @$ O) D" [8 E3 T ●提升企业客户关系管理能力的措施0 z3 a* C( D+ A! G0 m S6 G
6）客户关系的战略* k. l! A; Z1 c2 K
●客户的增长矩阵
, E) w6 V% g8 I/ Z# a ●客户关系管理的过程9 r! f$ i' ]- D: Z% _! O1 o8 H) X
二、客户关系管理应用篇
0 @8 o( l6 l! z6 g' k 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
! E. j- R2 a" h" `% B# b5 h 2）CRM应用功能模块
) L/ x+ M8 c' R7 @+ u9 t ●销售自动化! m0 g! B' a' ^ [0 k' ?& a
●市场营销（营销自动化） c) c) {2 `+ b( ^) U0 F
●客户服务
# {( }/ X& m8 V6 u8 I. r 3）客户关系管理的实施% Z* u& \- s7 Z
●客户关系管理实施前的评估# o, _' D: K" V `) n. t) \
●促进客户关系管理实施成功的因素# [9 `; M, Q! |* i
●导致客户关系管理失败的常见原因/ b1 v Q! r- ?
【培训讲师】
3 G+ Z$ W4 B _0 k # N" J" }" c3 w- f/ L! _' f- S
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。3 i, S) d% A7 W5 B/ t1 @0 ^
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。6 |! P0 ~ Z. `. j
【报名方式】
5 C" l7 K( z" @
0 p) M: s) s2 r' {+ n 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）6 H& n& H5 I# K6 {
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
& F5 Y9 u$ Y+ p& v! `! \* N% l( m" n, \ 3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-514117436 S" }/ l" g& T2 ]
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
R5 ]* n m/ U" ^% {- I: _+ z 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程' ]: o8 O+ Y* F- y: N; L) V
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
|
发表于 2009-9-28 17:01:48