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如何进行有效的客户关系（管理）; f! E( C6 G( I% ?7 W& ]
) Y2 L+ s$ O1 U% U
【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日 % X4 i; ~8 O, q2 b
【培训地点】北京 上海
9 g7 H( N% O& ]( H【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！1 @- ~; F) l2 \, S' C- ]; H
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等5 K Q( C, ]% b# q5 }0 k) o
【课程背景】
9 P0 W; p; k' ~. b" r5 { 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
. m2 W0 n$ Z0 x* t- s【课程目标】
$ r# h$ G) k1 O' ?0 ?1 K ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
9 a/ u( w$ M, y3 ]8 x; e ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术8 z8 }7 W9 z' y/ j0 k
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节& n {; n' z W' w
●了解CRM应用系统的设计思路
6 v5 Z% L$ R6 o' Z ●了解CRM系统的主要功能模块* \; C- t7 ?% q
【培训大纲】
5 N5 T. w a0 a" }% O一、客户关系管理原理篇
" Y/ I2 V% t; P9 z* S 1）什么是客户关系管理
7 G! H4 b, z+ w1 J& J ●客户关系管理能为企业带来什么
& V. b/ ?" w. \3 W6 C X ●客户关系管理的含义
- e& s7 S0 r/ w$ o7 P9 G ●客户关系管理的内容3 C9 K4 e4 Z. q1 n1 s- B6 O* w/ ~
●客户关系管理与营销的关系
2 h4 v" ^0 e/ ^3 l5 N4 f 2）了解客户是客户关系管理的开始" `2 U9 C: `/ d0 l `8 o( o J
●谁是我们的“客户”; N, ~! C7 T: x/ j* |7 M2 B9 k3 q7 C
●如何收集客户资料
" k; ^/ {! y; f% u* o8 ~! j) K ●怎样判断谁是我们最优价值的客户2 d" E/ d: T. H2 v) X# r0 ]1 Z
●怎样对客户关系进行分类$ x5 k9 N. u/ i! f/ `- o
3）客户关系的维护5 J, |8 L3 m* U7 K0 x4 E
●和客户建立什么样的关系; s& ?: t, _! p9 R" N6 J* |
●如何让客户感觉物超所值; h6 B& S: [5 U+ Z5 ?6 l! P
●怎样提高客户满意度、忠诚度& B1 }+ B+ p7 N/ o/ d
●如何防止客户抱怨和客户流失; Z, g- o# @% ~4 f# ]& N7 O) W7 y
4）客户关系管理中的现实问题分析( {2 f/ N: w( f
●如何才能让客户感觉非常满意
: v/ I; v! g. g ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡 p6 q$ {& T- k
●如何确立最佳的服务水平6 M7 e2 j d) h6 H- o/ x9 Z
5）提高企业客户关系管理能力9 r' N' O: U8 w0 b1 P, ]. E r- I
●什么是客户关系管理能力
9 j2 a1 N x2 G' ]" m. }7 x" o ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
3 e# H& m2 h+ I ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力3 Y% i2 i5 e5 T ]. v- B+ @
●提升企业客户关系管理能力的措施
# \, R o G- F0 U0 V' D 6）客户关系的战略0 y: A n! b1 R$ }2 \
●客户的增长矩阵
% l& a, X( t+ `( O( P ●客户关系管理的过程
. j+ t- b6 M/ x( P1 r8 z二、客户关系管理应用篇
: z+ y1 O& e; j, p. T: ] 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费* l: v" n) N* Q
2）CRM应用功能模块9 n, Q# k7 F4 r) s
●销售自动化$ U1 h( M: b& M9 M: x
●市场营销（营销自动化）: @* t5 O5 B( m6 O2 m
●客户服务
6 b' S0 V" G& E, x" B: m4 ~* t+ ^ 3）客户关系管理的实施( C3 s1 J+ x5 N, g7 @: K! h
●客户关系管理实施前的评估
# a- ]; O) M6 I% M) e/ Q ●促进客户关系管理实施成功的因素
( @, Z: h' X$ h0 Z: V1 Z ●导致客户关系管理失败的常见原因
& |( g2 f) I. m" U* x1 J4 [2 u6 f【培训讲师】
! }3 B8 J! @/ C8 ]7 x. ^ : ^; v) q8 F1 i
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。 e3 Q Z2 {0 o' q- @; J
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
- k X3 {% I& i8 q, V【报名方式】
& E* @, W( j( d9 w . [' ~, ], }9 t* \1 m8 l5 V9 q- U
1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
1 ^- x t* |/ |$ g. O' ~9 T9 ^ 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 W- R' U7 g* }
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
$ z; [4 K; @% E4 r. u 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表9 U8 i; ?- O/ m; Z% b* A& e
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
0 S7 a' B a+ L6 C. h" I" M1 w 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48