品质观念整理

jincy · 发表于 2009-3-10 12:02:09

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品质的三大意义之一：
1.『品质』：是所有行动的表现。
我们做任何事情或工作，都会透过一连串的行动而产生一个结果。学生时代，成绩代表我们学习的成果，这是学习的行动所表现出来的结果。现在你加入了生产工作的行列。你的部门可能设置了绩效或不良率的排行榜，这是你工作的表现，是你工作行动的结果。
公司产品品质的好坏，是由谁赋与产品的品质生命的呢？是各部门，从营业人员与顾客接洽、接单，到内部的原材料采购、生产、入库、出货，工务保全的设备维护，品保的品质检查把关。由前工程到后工程，甚至到协助运输的运输公司，大家通力合作，付之行动的结果。所以说，『品质』是所有行动的表现。因为你有正确观念，指引你正确的行动，你的行动结果是好的。你得到『好的品质』。反之，则得到了一个不好的结果，它的『品质是不好的』。
品质的三大意义之二
2.『品质』：是「价值」与「尊严」的起点。
当你工作的品质是好的。你受到上级主管的赞美。甚至获得奖赏。这一时刻你觉得很有荣耀感。这是你的价值。你觉得有尊严。但相反的，当你表现不好，甚至得到公司的处分。你会觉得脸上无光。这时你觉得没有价值。也没有什么尊严可言。因为你可能受到他人的指指点点。
公司产品的品质也是同样的情形。当产品品质优良，顾客或其它来访的客人都赞美我们的产品优良。甚至你的亲朋好友也都知道公司的产品口碑好时，你是不是会觉得脸上有光。甚至会说：我就是在那里工作的。甚至把在公司接受培训，或是公司各种严格的要求当成你光荣的一页来说给他们听呢。这时，你所做的一切都是『有价值、有尊严的』。但是如果情形相反时，你可能闷不吭声，不想也不敢承认你是这家公司的员工。因为你会想，你可能成为过街老鼠---人人喊打。这时，你有没有尊严，你有没有价值。
所以，做好『品质』，是「价值」与「尊严」的起点。
品质的三大意义之三：
3.『品质』：是持续不断的改善与维持。
社会在进步，顾客的想法在进步、在变化。符合顾客的需求，顾客获得满意才能称为『好的品质』。如何才能使顾客获得满意呢？
我们的产品还好，但我们的产品不是独占的事业，我们还有很多的竞争对手。有的比我们还要先进。有的在我们的后面紧紧的追赶我们。所以，我们必须继续努力的改进产品品质、服务品质…等。使顾客能够更满意。
好还要更好，继续努力的改进产品品质、服务品质…等，想尽各种方法使顾客获得满意，都是靠着『持续不断的改善与维持』的想法与做法才得有所成就的。
这三者之间的关系并不是单行道，也不止是双向道，而是一个『循环』的关系。是需要大家共同努力去维持与创造才能获得的。

jincy · 发表于 2009-3-10 12:02:57

品质观念教育三大意识之一：
「品质意识」
在国际标准的对「质量／品质」一词的批注说明为：可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。也就是说品质是有一个差别的状态存在的。
      当你了解一个东西、一件事情，有一个可以判定的基准，透过这个基准，能够判定出什么是「好」、「不好」；「对」、「不对」；「正确」、「错误」；、「正常」、「异常」……等。你就有了「品质」的判断。因此，
所谓的「品质意识」就是：「根据一定的品质标准或其它标准，时常注意满足其标准的要求。」
能够有「品质」的判断。可以说，对事物、事情有能力分辨，而且也愿意正确、明白的分辨出来。不论在工作中，或是在居家生活中都一样的适用，存在了这样的意识，这便是有了『品质意识』。
要提高『品质意识』就要：
1.       每位员工都要知道正确作业的判断基准──自己的工作要依照程序书、作业指导书／作业条件表来正确作业，产品（注1）也要能满足品质标准，这一点务必认识清楚。
2.       每位员工都要认识，「品质」是「过程」产生的结果，是「作出来的」──品质不是试验或检查出来的，所以「产出」良好品质（注2）的是每位员工的责任，大家都要有这种认识才好。
3.       为了产出良好品质的产品，每个员工要认清自己的工作分担──为达到产品的最终目的（品质），每位员工为此目的如何来分担工作，及对制造良品有何贡献，这些都要认识清楚。
4.       提高技能，使不制造不良品。
5.       如果出现不良品，就搜集详细情报，由全岗位员工来防止再发生。
6.       为了提高品质意识，就要针对「现场」的品质问题，展开并维持改善活动，并在活动中理解「品质是什么？」，「怎样才能产出良好品质的产品？」。
以上这些都是非常重要的。
注1：这里所谓的「产品」是指过程的结果，并不是只有针对制造的产品。
注2：这里的「品质」是广义的品质。即包含了：产品品质、工作品质、环境品质、……等项目。

品质观念教育三大意识之二：
「问题意识」
『问题意识』即是说『做任何事情，要有敏锐的观察力及对工作中的事情及周遭环境的情形，有异于平常的状况发生时，能立即感觉出来，并作出对应措施的观念』。如工作中有异常（异于平常）的声音、味道、烟尘……等事情发生，立即反应出，感觉到是否哪里出了问题，并作进一步的追查与处理。上述的「问题意识」是消极的，有问题发生了，能够发现。
积极的「问题意识」不仅仅针对有不符合的事项去发现。更要培养「有「不满现状」的感觉，提高问题意识。也就是说，不可被动的等待问题，而是要积极地去发现问题。所以自主性的改善，问题意识是很重要的。ISO9001、ISO/TS16949中都强调持续改进，要持续改进，非得培养这种积极的问题意识不可。
那么我们应该如何提高『问题意识』呢？
改善活动（提案改善、小组改善、项目改善）的目的之一为「包含作业员全体参加，由改善活动提高现场的士气，使品质管理彻底渗透到现场的每一个角落。并以谋求品质意识、问题意识、改善意识的提高为基础。」尤其从主管到基层人员都要时常保持「问题意识」才是重要的。
提高『问题意识』的方法：
(1)       保持问题意识，发掘问题：
改善要有具体的活动，先要决定主题，要决定主题时可能产生下列各种问题：
A.       从公司赋予的问题---配合方针，由上司交下来。
B.       在「现场」(注1)工作上遭遇的问题---基层员工也能理解的问题。
C.       自主性地发掘出来的问题---问题意识较高，能发展为较易活动的改善主题。
在改善活动中，重要的是第B项的问题发现法。只要有自主性地发现问题的能力，那么现场有几乎无限多的问题，如果没有「问题意识」就无法发现问题了。
有「不满现状」的感觉，问题意识才会高昂。也就是说，不可被动的等待问题，而是要积极地去发现问题。所以自主性的改善活动，问题意识是很重要的。
注1：这里所谓的「现场」，不只是制造现场，而是涵盖了公司内、外部所有公司的业务活动的场所。
(2)       改善活动中，阻碍「问题意识」的是什么？
改善活动中，阻碍问题意识有下列各点，在各位的改善活动中也应反省看看。
A.       全体员工都以为现在所做的工作已经很顺利了。
B.       各个员工都只考虑自己的立场。
C.       只考虑自己的改善活动所做的事项，而不考虑其它。
D.       提出一大堆不能做的理由，尽找借口逃避现实。
E.       没把握事实，也不想去把握。
F.       放弃且有自暴自弃的态度。
G.       没有决定的明确的目标。
H.       在改善活动会议中，仅凭直觉来判断，而不依靠数据资料。
除掉这些阻碍的因素也就能够提高「问题意识」了。

品质观念教育三大意识之三：
『改善意识』
『改善意识』就是：『当我们发现问题时，不会坐视问题不处理，而是积极的想办法解决，使问题能获得彻底改善的想法与作法。』
『改善意识』是「解决问题」、「改善问题」的动力。没有这样的意识存在就没有改善的行动。这样的思想观念能贯彻实施，便是有『改善意识』了。
前几次的主题中，我们谈及了『品质意识』、『问题意识』。然而，除了前述的两项意识外，我们还必须培养『改善意识』。因此，如果只有『品质意识』与『问题意识』，而没有『改善意识』的话，就像是知道有问题却不去改进。如此，永远不会有进步。严重时，使自已的工作环境以及生活环境充满了危险而不自知。
上述的这些的想法与观念，如果详细的去思考它，也可以应用在我们日常生活当中，改善我们生活的环境，提升我们生活的水平。
如何提升我们的「改善意识」呢？
运用下列五个方法，提升个人和单位的改善意识，以改善你手头上的工作。
(1)       简单化(简化) ─ 是否能用更简单、更省力的方法进行？
(2)       代替化(替代) ─ 是否能用机器代替？是否能用别的途径、方法代替？
(3)       合并化(合并) ─ 是否能将两样工作合并处理？
(4)       分散化(分散) ─ 是否能分开做更有效率？
(5)       废止(除)化(删除) ─ 这项工作是否真有必要？是否能废止(除)？
善用你的「改善意识」，提出各种提案，参与各种改善案，不但能提升个人的价值，更重要的是透过一点一滴「改善奖金」的积累，让自己的荷包满满，何乐而不为。

jincy · 发表于 2009-3-10 12:05:20

品质观念教育之
----------------------质量管理四项基本原则
原则一、什么是质量？
质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。
原则二、质量是怎样产生的？
预防产生质量。检验不能产生质量。
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟; 缺陷在工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三、什么是工作标准？
零缺陷，而不是“差不多就好”。
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这才是“零缺陷”工作标准意义。
零缺陷作为一种心态：第一次就把事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。
原则四、怎样衡量质量？
不符合要求的代价（金钱），而不是指数。
质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。

品质观念教育之…………真心工作
Work Diligently
我们所从事的生产事业是一项良心事业，大家都清楚，生产的产品是一种保安零件，其品质的优劣关系到乘坐者（您及您的亲朋好友等）的生命安全，所以在制作上是一项重任。
从一天24小时三班倒的不断作业，完整作业步骤与产品品质的坚持，完全都靠专业人员秉持良心、确实的依标准程序、按部就班、真实而不马虎的工作态度一一完成。公司也将采取作业人员自我负责的管理办法，在每一段工程与轮胎产品上都会注记作业者的代号，以便作为产品品质追踪时责任之归属。

品质观念教育之——持续改进
Active Impovement
改善（Improvement）与创新（Innovation）不可偏废，应保持天天有进步，天天有改善的积极作为。同时也要保有赤子之心，对每一件事都拥有好奇心（Curiosity），没有事情是必然不变。改善与创新不只限于生产单位，间接单位及服务单位更不能例外。特别是制造与服务单位的区块在今后的商业环境，已是结合一起不能分割。改善、创新并勇敢接受挑战，才能拥有充满意义与乐趣的人生，同时也会让我们的客户更加满意，让我们公司更能够转动寰宇（Move the world）。

品质观念教育之——勤俭踏实
Industriousness and Thoroughness
“浪费是罪恶、勤俭是美德”，对于现有使用的材料，务必成就出最优良的产品。对于公司的资源，更应掌握其用途，
专注于本工作的投资。把钱花在刀口上，让其效率达成公司长期的目标，成为一个资源体制，坚强的企业体。面对不
可预测的天然灾害，我们坚持追求建物的超级稳固，决不追求外表的浮华，因为全体员工的安全不能打折扣。本着爱
物、惜物的传统典范，追求坚固耐用，不求表面的虚空华丽。相同地对于公司产品的安全系数，我们要求以最高的标
准规范，以确保使用者的安全。

品质观念教育之——追求完美
Quality Is Central
公司产品从研发、设计、试产、批量至正式生产的过程，皆是会以[品质]为中心来运作，主导整个流程的精髓是[源头管理]与[第一次就做对]的原则。每个流程都有品质的管制要求，且以数字统计（Fact based Statistics）来监督与提供品质水准。每一工序都该把品质摆在第一要务，彻底奉行三不政策：不收不良品、不做不良品、不交不良品（口号：检查上工序、做好本工序、服务下工序）。所有的事情把品质摆在心中，失去品质就失去意义。

品质观念教育之——诚实经营
Manage with Integrity
诚实（Honesty）及正派（Integrity）是公司最基本、最重要理念，更是公司在追求永续经营中，不变的最高指导原则。因此，高阶管理阶层更应率先示范，以诚实、正直来面对问题及处理所有事情。
公司内部各个阶层皆力行[说真话做实事，确实言行一致]。包括资料文件与报表力求清晰、透明与公正。决不容许贪污、收取回扣等不诚实之行为。对于提供不正当回扣的一方，公司必定断绝生意来往、终止合作关系。对于有同仁破坏美满家庭之不当行为，公司也以保护家庭为前提并且迅速处理。同时公司也不容许内部有派系或小团体的存在。公司用人的条件是诚实、品德为先，具有群体意识和进取向上之心的人才适用考量，绝对在个人才能之上。

品质观念教育之--质量至上
Quality is Paramount
质量不是产品的质量，亦包含工作的质量与服务的质量。质量的追求是公司内每一位员工的责任，我们应坚守岗位，本着追求完善，精益求精的态度，认真地把每一样产品，每一件事，每一个任务做到最好，就现地、现物、现况随时检讨追根究底，探索可以持续改善的地方。“好，还要更好”的追求另一个质量高峰，没有质量意识，公司是难以生存的，必须确实认知质量是我们存在的基础，追求更卓越的质量应作为我们工作不变的方向。

品质观念教育之——真诚服务
Customer Satisfaction
[顾客]是企业体宝贵的财产，顾客的满意是本公司的品质要求，也是公司[全员行销]最重要的课题。我们不只提供高品质的产品与高品质的服务，更要求与消费者直接接触的通畅管道，秉持[温馨的服务，永远的朋友]的信念。在每一个与消费者的接触点（Touchpoint），确实掌握关键时刻，提供给客户激赏与怀念的购物经验，招待客户就如同招待来访的好友，期望每一位顾客都能成为我们公司产品的终身客户（Lifetime Customers），更成为口碑传递的客户（Inspirational Customers），乐意将我们的产品推荐给他们的亲友。

品质观念教育之--团队和谐
Group Harmony
面对激烈的竞争环境，惟有结合团队的力量才能立足，不被淘汰。更由于产品的复杂化、专业化及急速淘汰特性，所以生产、销售、人资、研发、财务（产销人发财）的全面整合，方能作出最佳的决策，进而达到公司策略所追求的目标。我们也鼓励不同的意见的发表与开放，无私的相互讨论，但在资源限制条件下，不可能实施所有方案；一旦选择最佳方案后，整个团队就要共同努力，共同负责方案的的成败。我们坦诚沟通、全力冲刺，并且虚心检讨，不躲在暗处当“事后诸葛”或“独行侠”。各个团队（每个工序、班组均可各为一个团队）互助互爱、相互合作、和谐尊重，创造出更大倍数效果，为万达企业所有成员开创出一片光明的前途。

[ 本帖最后由 jincy 于 2009-3-10 12:06 编辑 ]

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