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如何有效的客户关系管理, f" [! G# X3 e' a6 V; e/ A9 `
# g8 T3 u; i& O& t7 A2 s8 q【培训日期】2009年09月15-16日 : {* k! k9 F4 |, e6 f
【培训地点】上海
2 G1 ~: [# w! \0 z% J, F. ^【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
6 L0 D8 i. U7 y1 M$ E【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
W2 W5 H( K% [$ p" Z+ y4 H3 z【课程背景】
s I1 i' ]9 R 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
- O7 O* h4 H* ^' ?4 y7 r【课程目标】
; [, n3 p; V' y! d, s/ e. Q ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比7 \8 {. I& V+ a9 t5 `$ R6 M
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
! q: W0 d) }/ e/ A% m" N ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节 E- \7 Y" e0 A( {2 I: u. ?
●了解CRM应用系统的设计思路8 M# N7 X5 d5 @; Y6 l' U
●了解CRM系统的主要功能模块
, o" ^2 x, }# y8 b【培训大纲】: |3 j% A* ?, S( F( \
一、客户关系管理原理篇" K" q% x, q* F" f3 H
1）什么是客户关系管理: D, m, b; ?4 H1 h+ V. _& L& D4 w
●客户关系管理能为企业带来什么. ~/ S. ~4 r& u+ l, k5 i
●客户关系管理的含义
/ } A8 T9 |9 N' }* Z5 d4 g( ? ●客户关系管理的内容( D9 A0 u5 W) y( J' X
●客户关系管理与营销的关系8 w$ @3 S1 d, N0 m
2）了解客户是客户关系管理的开始
( I( g/ s2 T) a* ~1 A* z9 a ●谁是我们的“客户”
! [4 _9 A4 [8 J& A. [0 u# ] ●如何收集客户资料( p3 R- ]' [7 R, U
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
5 Y* {; T% w K5 { ●怎样对客户关系进行分类# X$ K3 W G5 d
3）客户关系的维护- k, T' z% P9 ?7 |
●和客户建立什么样的关系
% B" N+ E/ B7 _7 r# L' T ●如何让客户感觉物超所值3 I. t5 G- ? s# l. _; E" G
●怎样提高客户满意度、忠诚度7 |0 ^( Q8 j/ A( H- l) ~8 U
●如何防止客户抱怨和客户流失/ `" F; O4 O# \" ^. Y& m
4）客户关系管理中的现实问题分析5 z$ I) @9 {) M* ?5 o y
●如何才能让客户感觉非常满意0 q% E( J3 K6 D/ s
●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡7 k+ K0 ~/ K" X( g* P9 X5 s
●如何确立最佳的服务水平 _; R8 r7 E7 d+ }) r- o5 M" T
5）提高企业客户关系管理能力- a: Y7 i5 y# ] B" c9 ^: r! P, s: C
●什么是客户关系管理能力
% m3 j, D: x; k! _, z1 r* t ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
+ n$ W s/ O. ^$ N. B, ] ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
v4 g! ]1 @. b) `6 } ●提升企业客户关系管理能力的措施' b6 e' s: ~7 k" z3 r+ F5 D, F
6）客户关系的战略
1 F. A& \* \' W ●客户的增长矩阵
! W& X, I3 d8 s( R' Y ●客户关系管理的过程
" h: U0 F' R# l& `& ]" y二、客户关系管理应用篇
. m' Z W# U/ R/ j3 I3 [3 W! G 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
7 u! J) a) a | 2）CRM应用功能模块+ Y. R: Y6 c2 y) J+ p
●销售自动化1 K; D7 D8 r2 X- y) t/ w
●市场营销（营销自动化）5 a! c$ I$ M3 w
●客户服务
% h! J5 G) f- v! _ 3）客户关系管理的实施- Q8 D7 E+ B/ t* {4 L. @
●客户关系管理实施前的评估5 h# M' E( B5 s& b) N: c5 ~( V' C9 k
●促进客户关系管理实施成功的因素
+ n, ]# z6 e; N) B1 V ●导致客户关系管理失败的常见原因
" R0 ~& u( `; m8 ]2 t【培训讲师】% H- T5 l& j+ K$ j' R
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。+ R7 L8 ]" M5 u1 f k A
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
% d+ {, K$ d p& C* m9 Z% S" R【报名方式】8 ] i0 N& D$ t4 |6 p9 `
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
, H6 d% U3 T* m# ]2 B" b 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 6 ~0 e0 E V0 E/ G: K
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-514117430 k1 B/ m0 t( R4 u+ |
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
$ x" S1 E' ~8 _- Q; N 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程0 S0 c0 T- G" K# Q
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20