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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/
( F- Z& }- Q( L1 N9 B3 X9 D# a+ G1 r- l0 S6 K! d2 Q! q
——让员工愉快高效工作的方法
5 {" ^4 b1 _; j* z7 `* {针对问题:
# j) a9 d2 k9 x客户不满仅仅是一线员工的事吗？ 3 R9 ~ Y* v) Z4 |2 w2 U% B
处理问题员工的关键时刻是什么？ # {: ~' E! k& \- B. \- u6 Q
留住核心员工的关键时刻是什么？ 6 M0 \1 A. d. p; Y8 h
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
, P# Y& V; ~* P$ u我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？# V4 @+ {( I/ s' z- W$ @* Y! U
! }- u8 d/ {" u( G q课程收获：; ]. {7 T5 r3 `: ~
学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
* s8 S1 s- p1 c9 j掌握“服务员工”的关键时刻及方法
' Z7 r/ h/ O. @0 I% @$ P8 i掌握留住关键员工的关键时刻及方法
+ S/ r! _; c' Q& W0 B掌握处理问题员工的关键时刻及方法1 v& g0 U1 ]- h! @# H0 b
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作8 T1 U) U1 T- w; h' a6 V
* v' f2 P& x& P. v/ O6 M7 q培训时间：2009年10月23-24日 1 O7 F% y! a; Z* K2 C/ a. q* k% K
培训地点：北京% A8 j* i* Z3 K) `
培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等）- ]/ ~4 W4 {. G( j
主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司 & e* e. m$ _3 x
报名咨询： 010-66058539 李媛媛
6 e6 M/ H9 _6 a$ D& @/ u培训对象：: f! H# P2 B) O0 g0 \- |# S7 O( x
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。
+ f6 X% L1 m8 ` X ^0 {+ K1 }课程大纲：
# U! O# a4 z5 h* _第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？+ Y3 Q* A1 A/ T& C9 r4 R
1.随客户服务督察探询抱怨的背后 + n# ~, e. Q% ~" }3 j/ U
2.没有建立内部客户系统
& P0 m) Z; I. H' z3 J0 u3.缺乏沟通 ) N( n# s5 x5 ]1 ^) N
4.管理者没有将员工当作客户 ( R& {- q# v1 K
5.组织的客户服务的现状和挑战
: {; H0 K$ e8 `6.按部就班型
0 X& I1 b6 M9 y G' f+ x7.漠不关心型 4 u5 _. d- ?3 L4 L
8.热情友好型
u- @* A% \ [9.优质服务型 % }1 @( o) S* X8 g. C/ Y
10.客户忠诚的企业内部管理之道8 r% T, _" t+ D# _/ F5 }3 K
3 _8 @$ O6 M/ E# v" X
第二部分：我的管理做得如何8 s8 K: Q0 S* S: x- ~. z, c
1.员工眼中的领导
% {6 V/ `! u6 }- Q" {% o2 S2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子 7 y# o& y/ g: L+ a: j. r* z. V6 f
3.员工敬业诊断 6 D. Y/ c' q8 d# E
4.不是员工得分越高管理水平就越好8 g; ^5 n8 f( }4 P0 |" Z( u! @' l
5.员工成长的不同阶段# }& G ?$ Y2 P
6.不同阶段管理者的工作侧重 % {* |& g& L5 U% U2 p f& t% g% \
# t0 k* ]8 o$ t9 _; c& Z
1 d( e9 ^) C+ S* B! i
第三部分：通行的管理关键时刻
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9 P6 d; m# [( q E6 E1.让员工认同目标及自我的关键时刻 5 a+ Q! D0 a! d- P Y8 L
2.让员工了解情况的要点
$ j. o& E/ b0 {) Z$ c Y9 z3.人之匹配的方法 * J( R! L8 K/ m4 D8 e
4.制定明确清晰要求的关键要素
6 y, _" s$ G# r+ c& T5.让员工认同目标的方法
$ J7 ]5 {. C N: s3 t6 T6.让员工掌握技能的关键时刻
0 o: S+ r! G5 v" t/ h9 Z7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训 ; o2 u5 _ X. w
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导 g# D" H9 T! R9 h0 A
9.强化员工正确表现的关键时刻 # R6 V7 F" ^3 k# ]) u
10.强化的威力 ) E0 o0 j% n7 o) S' x9 `
11.好员工是夸出来的 8 ]' i7 s/ |% B: L5 A$ t: U4 A
12.管理者关于赞赏的误区
7 Q6 W8 P! n m, y( S* I& ^13.赞赏的原则1 Z. I0 ]9 v' ?: o/ Z, O$ M& r
14.纠正员工错误行为的关键时刻 7 i: U+ u- {- X' W) ^* J
15.负强化的作用1 _* j9 }) M* Y. \8 r3 J" h- _
16.员工面对指责的反应
9 y; u! E( [- T* Z: W, o0 o9 V17.管理者关于批评的误区 }5 y' r. _5 {0 \. G9 q4 _
18.批评的原则
* E4 b7 v; l9 g- s19.与员工进行工作回顾关键时刻
/ L/ l" j9 s/ `7 @8 x7 n% n/ @20.管理者必须对员工做出回馈8 I7 L7 z2 {/ ~, P z' G% m
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
2 T5 x6 j4 {2 I7 J22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
a; k( E& |0 i, w/ ^. c8 Z
5 N, \. k3 ?4 m0 Z m) @; L7 R第四部分：留住核心员工的关键时刻
0 }& Q3 Z; c) O
" h4 {3 k0 k* k) Z8 ?" d1.关于核心员工
1 \1 M: P! J5 O' i7 t4 K2.界定谁是核心员工的标准
7 P1 i& T4 ^ k3.对待核心员工应有的态度 , C$ ^& Q) f% Q: ?2 M- i7 f+ ?
4.遇到麻烦的核心员工 ' h& G! W/ d; s/ x3 w
5.面对压力重重的员工
" B- T t( i6 @5 N) J6.面对没有得到认可的员工
* t9 G* q& O' I4 T7.留住核心员工的关键时刻
+ G; ]- X1 c! c: w3 a* `8.识别警示迹象
+ j5 Q" t% i" ^0 A9.进行提问沟通" x$ ^& ~% C# O9 ?; \8 U0 ?) T/ k
10.寻找解决方案
6 a" q0 w+ l+ O9 ]' I第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻; p k8 ?/ t3 Y. g3 o& [
1.认清纪律的实质 1 ~; ?/ B8 k2 N# `$ h
2.员工触犯纪律的两种类型
6 S( Q9 h; e: K# Q# k5 f3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度 ! ^* H" W3 u# l4 e8 h
4.管理者面对问题员工的错误 7 \1 f8 V$ ]; ~! I
5.不知如何打开话题
8 Z% Z& z6 m7 A7 H6 S6.简单惩罚
/ l/ ]! F, W0 i1 o' \) Q- [7.处理纪律员工的关键时刻2 k4 i* Z7 \. ^, g; }
8.识别警示迹象确定差距
S! P/ p) j; B4 o9.探寻差距存在原因. m( x/ K8 K+ W# V4 i+ x: T( }
10.消除差距
) H2 @! A9 Q. ~7 ]# G5 ]; I' \8 |/ n- N
第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻6 c0 x/ A! b m X9 B9 K; J) P/ {9 h
1.冰山在融化的故事 4 ^1 {+ p' i% Y
2.成功变革的关键时刻. `( b9 q2 o8 o
3.搭建平台 : S- T% Q P- ~$ p- U
4.增强紧迫感
5 e6 M# S" \" [9 S8 G5.建立领导团队 8 n. ?; @( T: [" i# S$ M
6.做出决定 3 r2 X! f0 G3 Z8 \* i1 v: r0 V7 P
7.实行变革
$ y7 R7 G9 k8 S4 _$ u. [: O. ~2 h8 w8.有效沟通
+ w) e1 G7 I- T9.授权行动1 Q$ q e4 v1 I, z3 g/ u r h
10.创造短期成效
+ \' W. S- J; L11.不要放松4 I4 I8 M. z+ O
12.巩固成果
9 r9 g- [ U. F/ @4 K/ T% u主讲老师
& T' W% a2 d- J2 W3 @梁雅杰
. C/ n5 U5 J: y: P& P4 k/ b芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监9 K1 I7 a' U2 A: |/ \" p. }
梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。) j: q F) K' ?5 |+ O6 n& z
具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。- i( m" W; O* o/ I$ ~, p
主要成果: 1 h. f% r+ ]8 C: k
成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。
4 ^+ D6 y1 C0 t! _& _6 t授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26