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如何进行有效的客户关系（管理）
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【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
5 F0 U3 N; C+ o( t3 Z! z! _【培训地点】北京 上海
9 z* [, b* }! p* w; n5 C【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！! t5 I& d5 L+ Z5 U; h9 U; p6 j
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
% T! e. H9 Y7 o【课程背景】
: h/ ^) A; v* h( { 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。1 _5 I1 q4 m$ ]* }" }% a( x$ S: D/ B
【课程目标】, R. f% H i0 e, P5 e; _0 J
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比+ @/ l4 `7 D( x8 P) m( l/ l
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术0 ?; m: `& W+ `# E5 z
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
. P# } x) [: z% G ●了解CRM应用系统的设计思路
9 }+ P3 s3 E/ f# q ●了解CRM系统的主要功能模块
) L3 Y* O" o& P6 ?7 ^【培训大纲】3 t# Z- N6 u$ v: j+ Q; W0 }
一、客户关系管理原理篇3 @$ R8 v" {9 n, `4 k: t& z' _# H) W! b
1）什么是客户关系管理$ I7 K% [" k* J. N
●客户关系管理能为企业带来什么
q: X1 t# G- s ●客户关系管理的含义; G/ I! a1 K& \8 a: K* l
●客户关系管理的内容
2 i4 ?2 B( A0 o( J8 h9 [: m ●客户关系管理与营销的关系
1 W+ B7 c# M. X0 K$ k5 k b$ N: e 2）了解客户是客户关系管理的开始
# X( Z1 N9 u$ W9 m, [% S) O ●谁是我们的“客户”
" B( u1 {' H7 `0 M2 C ●如何收集客户资料8 C, A0 n' h8 N; c
●怎样判断谁是我们最优价值的客户1 [/ Z3 u) f" n+ m& N
●怎样对客户关系进行分类
& @- T" |8 s/ L6 e3 h 3）客户关系的维护
5 H: o, L |" y! M7 j: V, {& W5 c ●和客户建立什么样的关系7 x) V O, S0 a8 y+ c `' R) H. x) G1 V
●如何让客户感觉物超所值, L9 i& g8 H( t
●怎样提高客户满意度、忠诚度. X2 i2 S; H3 J: k. |. ]
●如何防止客户抱怨和客户流失
0 h4 r5 B ?2 X4 Z" f: J 4）客户关系管理中的现实问题分析
3 n* B3 |5 A& H( a2 s ●如何才能让客户感觉非常满意
) m# S( k8 e+ _, r4 e ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
) Q8 g, {0 `8 A8 D& Q& Y/ p; @3 o ●如何确立最佳的服务水平" t$ E, E& W9 R) T( x8 f5 E/ V
5）提高企业客户关系管理能力+ y7 m# | M9 @, P+ {
●什么是客户关系管理能力
5 P7 O! N; {* _1 I1 e1 V) \ ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的" G ~; n+ m2 C0 t# H
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
! n/ W! U! U4 t9 ?% p ●提升企业客户关系管理能力的措施
- o' q6 ?6 f1 m6 j 6）客户关系的战略! C7 K! r% C1 r+ ^% p: q
●客户的增长矩阵
, { Y3 \1 }4 G3 ^' ~8 R ●客户关系管理的过程3 x( ^& h% ]6 {# l
二、客户关系管理应用篇
/ v I# C) Y3 U5 P 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费' \( N: I7 B) O7 p2 w% \, x
2）CRM应用功能模块; @6 G% n( k% y$ U. }! v% T
●销售自动化
) p# j( S! Q9 W2 j/ o. K5 y7 _ ●市场营销（营销自动化）3 N2 O6 [: Y5 P1 E, n7 e
●客户服务
' g W' J- `! h+ ] 3）客户关系管理的实施2 S4 ?* Y0 G- p# u! D/ E
●客户关系管理实施前的评估
! Z8 T) w3 P2 p4 f ●促进客户关系管理实施成功的因素, j+ p ?$ F9 m7 d
●导致客户关系管理失败的常见原因0 m' z! m9 `0 W+ O. j9 Q, d
【培训讲师】
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宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。+ Z* H* p( c# x c( e& O
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
" e' S0 Z; j: K7 Z0 [【报名方式】* h | ~! ]2 s6 a
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
' G5 n& p& `) @5 _ 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 ( P, d+ R' v/ b0 i3 r
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743! h' \" z1 h# [" ?/ {6 g. h
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
3 @+ U8 F9 O0 j8 F: i7 P 5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
7 y" T8 L9 G5 p* k 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48