QC基本素质－礼仪篇

Y305799518 · 发表于 2011-3-20 10:48:54

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1  工作常识
1.1  工作时
1)  对方在工作时，不要在旁边说话，如果不得不说的话，应该说：“打断一下可以吗？”。
2)  工作应该有正确的姿态，虽说已经习惯，但绝不能把脚伸出老长，把报刊杂志弄得到处都是。
3)  记得收拾办公桌的上面和四周，文件四散不仅难看，而且会导致材料的丢失。
4)  下班时不要一下子飞出公司，一定要记住第二天的工作，并积极准备，另外不要忘了问一下能否给留下的人一些帮助。
1.2  外出时
1)  有时会有紧急事件发生，不管去什么地方，时间长短，都要告诉旁边的人一声再出去。
2)  不管时间有多仓促，也不能随随便便把重要文件置于桌上，不仅会造成文件破损、丢失，而且可能会把秘密外泄。
3)  要把去的地方、事件、回公司的预定时间清楚地通知直属上司，在外出情况较复杂时，应把各自的情况写成条状记下来。
4)  如果不能在预定时间回公司，首先要打个电话，向上司报告，若不吭声，不仅会让人担心，而且会按作回公司时间安排工作，切忌自由行动。
1.3  忌公私混同
1)  不能把公司的物品当成私用，即使是圆珠笔、信封、便笺这类小东西，对待小事件也要仔细。
2)  禁打私人电话，别人打过来时，要尽快完事，一时解决不了的，以后再打过去。
  3)  因私事离开时，必须经过上司许可。
2  工作方法
2.1  工作的周期计划、实施、总结
工作从计划方法和程序开始，在计划的基础上实施，然后推进，再分析结果，据此开展以后的工作，这样，计划→实施→总结→，反反复复，工作就能顺利开展。
2.2  计划的五个步骤
1)  第一步：把握目的
      计划必须目的明确，把握目的，设置目标。
2)  第二步：收集数据
      关于时间、人数、费用等，要收集必要的数据。
3)  第三步：数据的核查
      对收集来的数据进行分类、重组，从而发现新内容。
4)  第四步：计划的做成
根据收集、核查的数据，完成计划，尽可能使它富于针对性和应变性。
5)  第五步：计划的修改
      检查是否达成最初的目的，是否符合上司的方针，在费用后援等方面是否可以解决，然后做成最
后的计划。
2.3  中途检查防止错误产生，计划分配时间，这一点很重要，时间不仅要给予，还要创造，尽快完成计划，以便有充分的时间工作，那样，中途还可检查，尽早发现问题和障碍。
2.4  对相关人的支持和协助
在工作中讲究配合，事先和参予者沟通，请求支持和协助。
3  电话接打
3.1  打电话
1)  打电话前整理一下事件。
2)  给大的公司和团体打电话时，事先调查一下担当部门，别因转接而花费时间。
3)  上班前、下班后、午休、深夜时避免打电话，迫不得已时，要向对方郑重道歉。
4)  说话前要确认对方身份，自己的姓名也要先知对方。
5)  若要花长时间时，应询问对方情况是否合适。
6)  重要内容要记笔记，并复述确认。
7)  若对方不在，拜托打过来的时候，要确认接电话人的姓名。
3.2  接电话
1)  铃声响3声之内要接电话，如果3声以上，应说：“让你久等了”。
2)  接电话时先自报部门名，如“您好、这是技术课”。原则上先打电话的人先放下。
3.3  电话叫人
1)  对方指名找人时，要复述其姓名，若有同名人，一定要确认是哪一位。
2)  能马上到的要说“请稍等片刻”，要花上一分种左右的，应问“您愿意等吗？”
3)  在电话中，会客中，会议中时，应告知情况，询问对方意向，如果对方说等，应记下再通知本人，若花的时间长，应再次征求对方意见，不管什么情况，不能超过2分钟。
4)  被要求传话时，必须记笔记并复述，告知自己的姓名以明确责任。
5)  遇到紧急事件，要通知本人等待判断
4  接待来客
4.1  客人到达
1)  客人的预约要事先安排接待，而且，有客人来了，无论是谁都要立即出去迎接。
2)  行礼时，微微低头，上体倾斜35°为普通行礼；倾斜45°头深深低下去为最恭敬的行礼，这时候，手要贴着裤缝。
3)  带领客人时，在来客的斜前方同客人保持步调一致，上楼梯时，客人在前；下楼梯时引导者在前。进入室内时，推门先进，迎候客人；拉门时客人先进。
4)  在会客室入座，用手批示座位，客人入座后自己才坐。
4.2  接待方式
1)  首先笑着点头，一边看着客人，一边询问有何事情。
2)  迫不得已离席时，要说“失赔一下”。回来时，不要冷不防打开门，而一定要敲门。
3)  要使用敬语等商业礼节，另外营造亲切、轻松的气氛也很重要，别忘了各自代表公司的形象，而且，其他的人在场时，避免讲私语。
4.3  送行
1)  到电梯口：简单的送行，来客乘坐的电梯关闭的同时，行礼。
2)  到大门口：一般的送行，在门前行礼，对初来的客人，别忘了带路。
3)  到背影消失：最郑重的送行，行礼至来客乘坐的车子消失了为止。对于步行回去的客人也要到身影消失。
5  交换名片
5.1  名片是另外一个自己
名片上写着名字和身份，可以说是另一个自己，对方的名片不用说，自己的名片也要注意。放在钱包或口袋里，出门时找得很麻烦，尽量准备名片盒，平常准备10张左右，而且，接受名片时，也要放在名片盒里，如果不那样，就工工整整地放在桌上。
5.2  给名片
职位低的人要求会面的人原则上应先递名片。
为了便于对方看清名字，一边报上名字一边弯腰。难的不易读的名字，要提前标注。递名片时用右手，若加上左手是更礼貌的做法。
5.3  接名片
用双手接,几乎同时地左手去接,再伸出右手,那时,手要放在名片的两端而不触到上面的名字。
不会读的名字要讲出来，并记住名字的正确读法。
确认完后要说“我领受了”然后礼貌地将名片收起来。
5.4  名片的用法
在人数多的情况下，把名片按座位顺序排列起来，不仅不会弄错名字，还会尽快记住长相，在名片的空白处记下时期、地点事件、对方的特点等，为以后备用。
也可充当介绍信，不过，仅用于和自己职位相当的人和下级，对于上司必须用书面信。
在庆祝或吊唁时，在名片的右方写上“恭喜”、“深表遗憾”的字样，再出示。
6  接受指示、命令的方法
在工作单位，命令者和接受指令的人存在，工作才成立，命令听上去很严厉，但一言以敝之，应是“我想请你…”这样的工作要求。
6.1  听命令时
1)  到最后全部听完：不管有多少的无理和矛盾之外久，中途不要反驳，不要提问，首先把它听完，要是有无法理解的地方，就要说“我能否问一下”，然后汇总提问。
2)  表示同感的倾听：如面无表情沉默听指示，上司对你是否听明白会感到不安，若一边倾听、一边回答“是”，上司说话也就更容易些。
3)  记下要点：人的记忆力有限，要边听边记，笔记要点在于5W、2H，即什么事（what）、为什么(why)、在哪儿(where)、什么时候(when)、什么人(who)、怎么办(how)、花费多少(how much)。
4)  不分轻易允诺：如果因能力，时间限制无法完成指示，一定要讲出来，因为一旦接受命令，上司会认为你能开展这项工作。
5)  最后边看笔记边复述；可能会因先入为主的观点和自作聪明而理解错误，问题点和要点也可能没记下，最后复述一定要确认。
6.2  紧急命令的情况
若上司在，原则上应向直属上司请示后再行动：
工作时，应如实陈述事实，怎么做要听凭上司判断。
7  作报告
工作应以向上司复命作终结，作为工作的最后一步，必须作报告。

7.1  报告的基本要点
1)  报告前应先在头脑中整理一下，注意5W、1H有顺序地讲话。
2)  “啊、嗯”之类的语气词尽量别用，中间不要停顿。
3)  不要使用流行语和俗语，专门用语也要换成对方易懂的语言。
4)  词尾清晰，模糊的表达是逃避责任，不能接受。
5)  对对方应怀着善意的态度，不要自负，而且，使用敬语，自然得体。
7.2  口头报告
工作中间的报告以及紧急事件，想简单解决或尽快通知结果的时候使用。
1)  首先陈述结论，然后按理由→经过→意见的顺序报告，不过，所谓报告是把对方想知道的东西原原本本地传达出来，当陈述意见时，应说“这是我的意见”“这是我的推测”，个人意见要和事实清楚地区别开来。
2)  有多项时，从重要的事情开始，一个个陈述，胡乱归纳很可能混乱，在头脑中整理一下，演练好。
7.3  书面报告
重要的报告、详细的报告必要时应形成文书。
8  会议、发言
8.1  出席准备
明白会议的内容，要考虑自己的任务和必要性，在明白范围内调查，记下要点，归纳大致的意见。
8.2  会议中
1)  会议中的重要事项和和决定事项要记下来。
2)  认真听取别人的意见，若有问题和意见，在别人讲完后，得到与会者的允许再讲。
3)  有意见要率直地积极地发言，不过，简短归纳别人的发言后，不要把自己的想法强加给别人，不要进行个人攻击。
4)  认真听取发言者的意见，若无视他人意见，自由发言，会造成会议混乱。
5)  清楚地表达自己的赞成或反对意见。
6)  在规定的时间内完成，这是对与会者的支持和尊重。
8.3  发表意见
1)  于前一天调整状态，把握应说的内容。
2)  先陈述结论，若前言太长，可能会有人不听，先预告内容，然后再摘要说话。
3)  举出具体情况和实例，采用出席者易懂的语言，避免抽象的表现，专门术语别人难以理解。
4)    一边发言一边注意听者的反映，幽默机智的发言，易于理解，而且使气氛活跃。
5)  快嘴快舌，口齿不清的发言，不能正确传达给听者，要慢慢地，清楚地讲。
9  发言的窍门
9.1  发言的话题
1)  切身的具体话题——“衣食住”对关系亲近者谈论酒和性。
工作；旅行等未知的新话题引起兴趣；出身地（校）和故乡；季节；气候；天气等话题已成为共同话题；朋友；家庭；新闻；求知心和好奇心谁都有；丈夫（妻子）；总之夫妻的话题；悬念、引起探究心的话题；健康；业余爱好、兴趣等热衷的事物；男女关系、恋爱；生死的问题。
2)  引起注意的话题
①  具体的话题：与其讲述抽象的事物，不如提起具休的事实，让对方听。
②  动感的话题：不要重复单纯的话题和死板的话题，选择富于变化的话题。
③  笑话的幽默事物：能让人发自内心的笑话，打动人的话，有人情味的话，动人心魄的话历来
受到欢迎。
④  欲求的共鸣：刺激对方名誉的话，夸奖的话、利益、快乐、美容、健康。
⑤  对立的话题：善与恶、白与黑、强与弱、幸与不幸，成功与失败等对比对立的话题非常动人。
⑥  和对方息息相关的事物：和听众有关的人和事、自然而然地变成共同话题，能引起亲近感和
兴趣。
9.2  话题的禁忌
1)  自负的话；
2)  让对方道歉的话；
3)  非难、攻击人的话；
4)  议论的话；
5)  不吉利的话；
6)  让人不愉快的话；
7)  不满、怨言、牢骚；
8)  教训的话；
9)  思想、政治的话
当一对一时，同样应该注意话题，当说话对象很多时，更要注意了。

彭国安 · 发表于 2011-10-9 17:31:24

我也认为好，但上面的礼仪习惯好像不是IQC独有的吧，应该是公司的礼仪习惯，用在那一个部门人员都应该这样。

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