如何有效的客户关系管理

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如何有效的客户关系管理
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0 i( D( Q/ n/ E【培训日期】2009年09月15-16日
; H( h8 j3 R" N. B【培训地点】上海
, J& c7 w' I/ X: K% @+ x【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
4 W* p5 ^" X6 w1 p$ s. x9 l【课程背景】
$ L- Q4 H( P, e7 c! I( p    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
9 R& Q4 n0 m  Y( y# L/ s# n【课程目标】
  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
7 _& A% E3 x: `+ B2 i5 ]  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
! B2 D) _. Q; I7 M: L! ^8 p【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
8 r" v2 p# L; u　1）什么是客户关系管理
4 C* j/ }% q. R4 J+ i4 ?5 {* j  ●客户关系管理能为企业带来什么
7 v* S% b9 s6 h3 x& [, f# N- l  ●客户关系管理的含义
* |) v* ~+ Z2 {4 G' `  ●客户关系管理的内容
  ●客户关系管理与营销的关系
　2）了解客户是客户关系管理的开始
  ●谁是我们的“客户”
  ●如何收集客户资料
( }" `4 M7 G# j8 H) y. ?' C  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类
2 Y2 T  B% a" A! B) [% _( ]　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
0 d/ c+ Z: j  F6 ?% L  ●如何让客户感觉物超所值
" x% Z- _! Q8 f$ ?5 e1 {  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失
　4）客户关系管理中的现实问题分析
: F( B  d) q- C  ●如何才能让客户感觉非常满意
  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
' }( b/ K7 N9 h+ E# K( Q' U' |* b  ●如何确立最佳的服务水平
% ~. b' u' f; j* c- e. x　5）提高企业客户关系管理能力
1 i" J/ n1 W* Y& l* r! p  J: N  ●什么是客户关系管理能力
  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
& }7 V2 T# B& ^$ _  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
  P+ Z- ]" R3 P8 ^  ●提升企业客户关系管理能力的措施
　6）客户关系的战略
  ●客户的增长矩阵
% P9 v! k  T. D  ●客户关系管理的过程
二、客户关系管理应用篇
! G) D3 a6 n9 l- b　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
! d! |% @. `, @- i$ U0 H  ●销售自动化
  ●市场营销（营销自动化）
" |' D, F6 h& g; y# i1 T  ●客户服务
1 V% L. o& k6 y　3）客户关系管理的实施
3 m2 P" O! [5 }/ _: J& S3 Y+ s  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
/ I$ x  F, w9 Z* F2 U5 W. q& D5 g( T, M  ●导致客户关系管理失败的常见原因
【培训讲师】
" d. f. G8 a7 e) k8 m9 Z$ u) k    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
/ t! v; R4 n2 i& t    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
【报名方式】
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- V- d  A9 A# h2 X8 u  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
! N7 a/ S- u8 F  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
; y( q, N5 f# a  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
+ u0 z' h: a1 K/ E2 W! \  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
6 c0 I# m1 V/ s& l5 e  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）