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如何有效的客户关系管理1 c, R. W: D6 f- m* m
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【培训日期】2009年09月15-16日
; X+ N0 \- h/ g+ l6 h+ s& L【培训地点】上海 C9 q" y- S1 v- D
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
# Y4 b( |: D/ ~【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等3 F# E. {3 F/ S `& U
【课程背景】3 d% z2 o# Q* p1 W6 X" K
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
* U7 [( p/ a* n/ _! s+ c2 R【课程目标】
* `' v- q1 F; D U* P ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比$ D' E' r* [0 K! k6 m5 x
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术" U8 ]* m3 m; a7 p& w9 a4 Z
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
3 E6 L; A+ [9 @4 d ●了解CRM应用系统的设计思路& l5 Z. ~0 n! F* K" R
●了解CRM系统的主要功能模块* Y6 X$ u2 b, F3 F) @
【培训大纲】
0 X% z+ t6 o9 o9 Q一、客户关系管理原理篇
3 ?8 E4 t+ Y- b' }; a/ _ 1）什么是客户关系管理) k( K0 Y3 L* Y
●客户关系管理能为企业带来什么
' c7 `- q K3 o3 ^+ S ●客户关系管理的含义( X1 K4 S" C$ y: U
●客户关系管理的内容* L9 N1 _* @6 C* j- ]7 F
●客户关系管理与营销的关系
9 J$ L* `; w( l% ? 2）了解客户是客户关系管理的开始- o' o k5 I* z) a* n$ D' ^ c. K
●谁是我们的“客户”
- Y) K* b3 b2 M+ x" P$ |% R% _+ T ●如何收集客户资料, i) K# u' E4 z* B1 w6 F
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
. r V) N2 a; D) i: }( r; ^. Z ●怎样对客户关系进行分类
0 u8 Q' z" Y5 p! I8 S: r 3）客户关系的维护
* v6 C+ y; P$ p/ J" o. U* f ●和客户建立什么样的关系
% B d& c4 h, m# V ●如何让客户感觉物超所值
9 A% C2 Z9 {! G+ s ●怎样提高客户满意度、忠诚度- W- j w+ r. d0 a
●如何防止客户抱怨和客户流失
9 b+ J! [ ^* `9 k6 w/ _/ J8 L" h 4）客户关系管理中的现实问题分析7 G/ h2 a3 w# H% E A/ w
●如何才能让客户感觉非常满意9 X r$ e4 [' L: [4 X/ I' ~& l/ I; f
●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
, C# T3 s. W3 o* Z* F ●如何确立最佳的服务水平+ w+ i& S+ b3 U5 T. K! t0 i
5）提高企业客户关系管理能力
4 f4 h2 m5 H4 W. j$ Y3 P% @# e ●什么是客户关系管理能力; \3 b9 A6 Z- H9 u# c
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的5 a. F" j: q6 U8 H5 C w
●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
! x" k L1 u! ~) N ●提升企业客户关系管理能力的措施% ~ E) T# x1 n2 @1 t
6）客户关系的战略
. n% }* z6 j! Q, l h- r3 L" u6 z ●客户的增长矩阵
, {$ s1 h' e4 ? ●客户关系管理的过程
# h' w: c0 Z/ c9 h5 c二、客户关系管理应用篇3 V: ] Z7 E9 ^) l$ ]
1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费1 C0 y3 L/ g! {4 a
2）CRM应用功能模块4 i9 a3 u) L, _. K
●销售自动化 G7 J1 e6 j, f1 m, e, r
●市场营销（营销自动化）
4 J+ ]+ C5 W% j; p& P- X ●客户服务4 M C/ H- L1 q' m1 m7 V) `& P
3）客户关系管理的实施
* C& e @9 D# M, s/ l ●客户关系管理实施前的评估; w/ C, p: u8 y' ?$ X. D1 |
●促进客户关系管理实施成功的因素, d) `8 B& Q9 [/ T( ~
●导致客户关系管理失败的常见原因
$ V: Y9 l4 f8 v9 l/ G【培训讲师】
3 ^( ~2 e: g V/ j' S3 V 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
3 i; R8 A/ d% S N6 b' G. J 宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
9 D* S; X( ?& x& E( ], ]【报名方式】* O& A+ h- f( {6 ~0 a% e, L
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）& d- L/ s6 y* I! k$ J" ]6 d7 T
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 , i/ v [+ v* u- h, I( h8 `
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
, s$ ?6 z0 ~0 b/ m! x+ f0 M* u 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表; a$ @& ] `+ K2 }1 ?1 e" o# N4 m
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程, H4 W) v* [1 z
6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-10 16:58:20