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如何进行有效的客户关系（管理）0 C1 d1 o8 x* j: s% ^, X- f2 n
1 p/ M' } ?* \' M( p9 Y
【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日 & }( W D7 V* H' W1 P
【培训地点】北京 上海4 o1 O2 R1 c/ [$ L0 D( ]+ @; n4 t
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
; f! D4 s! p- \/ \- D【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等$ l/ H4 K! w( I0 X
【课程背景】
4 n0 A ?$ i8 } 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
, x3 H+ S- c& a. {! k# u' X【课程目标】
" Z/ V H, z' M' v% f0 n; m ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比' _( U) r+ I* N* ^7 b* V: `, d2 K* x
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术+ l' |8 b8 S# q" [4 ], l. Z
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节. g' O9 B5 I: `2 Y" ]
●了解CRM应用系统的设计思路5 ~- m# g+ k1 m0 c% F( z
●了解CRM系统的主要功能模块
( V# D7 U) h1 Z! I【培训大纲】
1 \1 t8 \% c( c一、客户关系管理原理篇
! N* l6 r V% }4 \ 1）什么是客户关系管理
1 {# m8 B* G4 ^ ●客户关系管理能为企业带来什么
" g) f4 v$ ^% \% [ ●客户关系管理的含义! z* s) `, u, v8 ~, S
●客户关系管理的内容4 e9 C" N* m8 z/ O' t
●客户关系管理与营销的关系
; D4 c4 f& u! `1 ~& [ 2）了解客户是客户关系管理的开始8 A: I; i' r6 G, K, E0 I8 C
●谁是我们的“客户”1 g5 Q4 q) Y% `0 n
●如何收集客户资料" ~7 ^9 e5 f4 T" G
●怎样判断谁是我们最优价值的客户
4 h/ ^3 O# R' s7 V# B) | ●怎样对客户关系进行分类
2 b% Z5 z6 O( S: `1 Z( T; j7 S, L 3）客户关系的维护4 w9 s- A1 I3 G$ f/ p3 f7 Y
●和客户建立什么样的关系* \ S2 P5 e' v6 t! ?
●如何让客户感觉物超所值
4 [. l/ h4 a& T7 d ●怎样提高客户满意度、忠诚度
8 R1 G& P8 {1 h ●如何防止客户抱怨和客户流失
w9 t0 E) A% t. L( F; y% L, J4 @ 4）客户关系管理中的现实问题分析: I, g( }: Z. {6 }$ @% V! X2 `
●如何才能让客户感觉非常满意
2 J. d4 v% J3 h( \! }" F1 g1 k ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡" i8 `5 j9 \5 K7 M
●如何确立最佳的服务水平
" f/ F, K) [$ l5 Y 5）提高企业客户关系管理能力- W' B0 f) y# t8 u6 V' [
●什么是客户关系管理能力
+ R1 L9 \$ w6 C U" d) r ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
1 e+ Y. V5 J6 _ g$ R6 H6 ] ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
! n/ e) n) W' p3 x- c1 U( r ●提升企业客户关系管理能力的措施
+ l3 \4 c" A, D8 G# x 6）客户关系的战略7 K0 _0 J& V; \- r: |
●客户的增长矩阵+ b4 i3 a$ L4 V$ ~; i
●客户关系管理的过程' g7 `& t9 x7 S2 Q; l
二、客户关系管理应用篇
# k( g! F6 B- m! ] k* Q h 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费6 h8 o$ k, T+ g; A& z& B
2）CRM应用功能模块; h2 E* ~% {4 t" f' y3 p! f
●销售自动化
; ?0 x9 S; M' c j2 {1 m ●市场营销（营销自动化）
) v: w+ l& {/ ~5 R) W1 }1 O0 B ●客户服务4 A3 B1 V4 _+ ^: ~3 X- C6 J0 X
3）客户关系管理的实施
# s& F/ y( v h8 r& j; N ●客户关系管理实施前的评估
* X/ q3 V B. K. i: `# a, C ●促进客户关系管理实施成功的因素
8 S3 ]# \5 r: j# z7 i ●导致客户关系管理失败的常见原因0 e [1 k6 q' n- P
【培训讲师】
K& D' R* z. E3 D0 v- [ 4 A. W" J5 ^, R/ _. C3 H! Q1 H6 H
宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。, s' Z; a% F# g% y0 x0 j
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
' d \9 Y& ^( U2 A【报名方式】
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
0 k) Y- G; B- x/ D& C 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
5 E0 \+ Y. }5 o" u w# S 3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-514117438 f' r- j, a2 s' s" G0 s
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表/ N* S5 Z0 F7 |: K2 B5 [0 R
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
1 o3 M' P' d% S: V. d8 O 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48