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如何进行有效的客户关系（管理）
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0 y5 g9 Q. O) C- n【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
: v) Z- g2 ~/ P3 T- f7 g+ t L: o【培训地点】北京 上海( J+ \, _9 y0 l2 N7 ~% |0 n: w2 u q) h% ^
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！- ~# `5 {0 P: Q# X0 {0 F
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等9 j' A( M, U+ I, F
【课程背景】
6 z. u# l/ `3 O: a7 b+ k3 Z0 J 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
, [, _$ f4 o( o |【课程目标】' h7 P& [8 U9 P+ l
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
& J$ [" k5 B: B. L6 d% A) L7 Y2 _ ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术* {8 @4 w$ l" l$ A3 Z
●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节# D! z4 U! r: O+ `: i# {, F* n
●了解CRM应用系统的设计思路- F+ N4 Z/ Z% h3 j5 x
●了解CRM系统的主要功能模块
* e6 @6 U! r% q8 y% t" {【培训大纲】" G5 A/ [4 V2 x+ h) z) H% p9 O; ?
一、客户关系管理原理篇3 M/ T- W! G$ p6 d& q3 f) z5 c
1）什么是客户关系管理
9 L1 x* g0 f# ]/ _6 O ●客户关系管理能为企业带来什么1 f* G: Y: y/ L) X
●客户关系管理的含义 E% n2 s5 ?7 l! B
●客户关系管理的内容) z7 o1 s, ^4 } C) v% ]+ d
●客户关系管理与营销的关系6 M$ e% {. z2 m. o2 ]4 ?
2）了解客户是客户关系管理的开始# E) G3 C y1 |* S9 q0 u* f
●谁是我们的“客户”1 h- s6 ~( z/ Z8 i; _
●如何收集客户资料1 m7 V7 ~9 y5 ~7 v3 E2 y
●怎样判断谁是我们最优价值的客户# s: i6 |9 j z1 m% z
●怎样对客户关系进行分类
' m; H! \4 V; F, a0 v 3）客户关系的维护
G% J& R* X; R7 m8 Z; g ●和客户建立什么样的关系
' F J$ X) K0 L9 H& a ●如何让客户感觉物超所值
2 G& I. s5 S* w2 M- q3 D: |* v ●怎样提高客户满意度、忠诚度
2 x! E. B9 ?: k1 t. R, f1 n1 M ●如何防止客户抱怨和客户流失+ m$ @( C' x8 v4 S T
4）客户关系管理中的现实问题分析' ~% k( G" e1 K/ T
●如何才能让客户感觉非常满意
' \7 ^3 ^0 [- X ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
. H, U: I; _1 G# l ●如何确立最佳的服务水平1 L$ q* Q" k1 O
5）提高企业客户关系管理能力8 _% C4 }1 t( V! q% X
●什么是客户关系管理能力/ U7 u I5 ^4 F N5 ^( [$ v
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
* {. ~- |8 C* @9 Z ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力# G7 C6 S! z# H& `" N
●提升企业客户关系管理能力的措施8 W9 ]7 l: \2 `% B$ n
6）客户关系的战略( P$ @/ ?/ J) c5 @
●客户的增长矩阵+ j% H# n, E6 I! y x ^. `
●客户关系管理的过程
' m- E2 h4 W* Z: M i二、客户关系管理应用篇
; m( E$ F2 Y, r; I) Y+ k) _ 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费) |% c* f( n# p+ [% h, g
2）CRM应用功能模块
+ M# {) w6 J2 y) i2 d6 G ●销售自动化
7 g: @0 ? C" j1 k0 l& } ●市场营销（营销自动化）
# ?) |# W! i' e/ K ●客户服务$ Y% J3 ~3 I3 |( w! x8 D" U
3）客户关系管理的实施3 B) @3 o$ O" g/ ~1 o( ?" J
●客户关系管理实施前的评估1 k I1 t$ `) v( v3 \! C" q6 F
●促进客户关系管理实施成功的因素: ]- {* O: {- U8 O0 Q6 U
●导致客户关系管理失败的常见原因" H& V* o& b3 J {- x8 o5 X
【培训讲师】
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5 P1 ?1 f; H1 @! ?3 S/ i9 H 宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。' R) T" s$ u }+ r- q3 m
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
% ]9 O$ n+ W, J( q* v) V【报名方式】+ e5 B. s" r' R: |) W! Q
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1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
! ?- i/ P4 u5 y3 `7 E 2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671 0 |" r7 l n. G- ]& Y6 u, _; |
3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-51411743
, L. x# v& \5 H( X# K 4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表( T) ?7 p0 h6 P4 c. k7 F3 Z
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
+ C& b: f2 j' Z. d) t* m- J+ o" | 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48