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管理下属的关键时刻 http://www.bjssjc.com/) `0 G: \! n( K3 z3 p
+ y( C+ z* ~& I% ^——让员工愉快高效工作的方法8 D( ?- L! b* l6 [+ A. W4 u
针对问题: $ d4 O4 L9 D8 Y/ `
客户不满仅仅是一线员工的事吗？
7 ] t- L1 S! N' |/ V处理问题员工的关键时刻是什么？ 0 S F5 S4 U9 Z/ P6 J
留住核心员工的关键时刻是什么？ . C, ]. p: T; v
新到一个部门想推行新思路的关键时刻是什么？
1 ^4 t* y P1 a我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
- y+ m8 S ~; d* G) Y9 U- h% g
( J& n/ y( V2 x- ~课程收获：
( n; V" d* {) J- b0 G2 e学会关键问题诊断目前管理下属的“短板”
3 k& } q! ^4 P: }1 T. f掌握“服务员工”的关键时刻及方法8 E' m: \/ I1 z5 x
掌握留住关键员工的关键时刻及方法, W6 h' E$ Z" L i+ [
掌握处理问题员工的关键时刻及方法! a- I: V% ?0 t( D- o, u
了解推动组织变革的关键时刻的主要工作
8 j& W- z9 S& g5 p( D7 i4 s
( Z7 z, P& W5 D! o8 b0 c培训时间：2009年10月23-24日 6 R! i4 Y! G( ^9 e3 g
培训地点：北京4 {' |5 s! j Y( y5 L
培训费用：2400元/人（含培训、资料、茶点、午餐、会务费用等）
( V: J! x: Y/ I+ S. }8 O主办机构：北京盛世聚才管理顾问有限公司
2 l# h" W. Q2 N4 i- F, y6 G$ w a报名咨询： 010-66058539 李媛媛/ e) f. ?1 ^' F8 f: m3 k" H
培训对象：+ q' K2 v9 c# V; C" O% i$ K
企业部门经理人、企业中层管理人员、重点培养的企业骨干。( ^1 c/ ]. x ?0 _( o) q8 [
课程大纲：
( J& S& R) C( f4 \/ Q3 x/ W第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？
6 D* w5 Z1 q0 U7 i8 [6 c: m1.随客户服务督察探询抱怨的背后
$ k) S! V2 I4 X. @8 R; u6 T2.没有建立内部客户系统 * W3 H) Y7 y3 E7 P
3.缺乏沟通 3 M& A1 F# U% g% }
4.管理者没有将员工当作客户
" G* r( b4 z$ ?5.组织的客户服务的现状和挑战 ; T. o. `5 |9 g7 K. y6 G
6.按部就班型! E3 I0 L5 c; y, q$ `+ n: B9 i! _: ?
7.漠不关心型 4 ^0 L) @0 D4 _" n& C n
8.热情友好型
. ?; B H3 j, n r! u1 ^9.优质服务型
: k6 N2 e% U% T) e0 z; s* g10.客户忠诚的企业内部管理之道+ b" w* f; `, d4 f9 p! |3 x
: X6 z; x# G+ O7 Q( C
第二部分：我的管理做得如何
% V0 g+ o& w7 b0 n* B1.员工眼中的领导 * p9 I' \& G; _. P
2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子
, v- E* g8 t9 R7 }; v: j# o3.员工敬业诊断
0 N# y& u. U0 y5 M1 G9 i4.不是员工得分越高管理水平就越好
" l" n' F: k, g! B2 e" w5.员工成长的不同阶段
$ {& B5 c* v- O6 V4 @# v3 E9 X) j6.不同阶段管理者的工作侧重
/ } @- q) Q' Q9 ^* K4 m7 [5 f e3 V; Q7 J# |
( I+ W1 Q% J: b* f% \6 s9 [ H* z
第三部分：通行的管理关键时刻1 \/ v* x# M* S( I# @1 G4 @
7 t. V# Q9 t% i C" o1.让员工认同目标及自我的关键时刻 $ F: t! s, s. C3 l
2.让员工了解情况的要点
+ U/ b; V" O. h- C; Z$ w2 J+ j3.人之匹配的方法 # R' T% h' B. B. E! _$ d
4.制定明确清晰要求的关键要素
( c s+ V5 N7 m, P7 C$ i5.让员工认同目标的方法 - ~; `& M5 c( g
6.让员工掌握技能的关键时刻
; c6 r, f0 ?% W- O2 U7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训 6 v" A% R8 p7 D% d, _2 F2 ^# q# H6 C
8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导
, ]* J ]( C( ?& X6 I0 l v9.强化员工正确表现的关键时刻
& C0 S+ \! Q n, x" k10.强化的威力
9 w# x0 Q+ u# V) R' K+ M11.好员工是夸出来的 9 d3 V: O7 o: h% y- n6 A J$ d
12.管理者关于赞赏的误区
; H0 ?, {5 j- p& R/ z13.赞赏的原则! U) n/ D3 f2 _/ D0 _( ?) F9 d
14.纠正员工错误行为的关键时刻
* V7 g/ q5 l% |4 ^* H! z15.负强化的作用
$ g, M) r6 q" e7 J0 B" J7 J) j16.员工面对指责的反应, D' x, I' B7 k
17.管理者关于批评的误区 % I" j2 V& [6 n) V9 U- Y! R* C
18.批评的原则
) W2 G% T5 h6 V! ~- _. K5 \19.与员工进行工作回顾关键时刻& @% @1 n" v- o8 d+ D3 }/ Y
20.管理者必须对员工做出回馈2 ^! O* L# F! A3 U
21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划
0 Y5 ~# ]( E% i0 u! a4 A: W( i22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒
+ l u& K% P5 {3 T* ]# k$ z% h: j6 c' u5 z1 Y
第四部分：留住核心员工的关键时刻
3 Q. [& R0 C- r* q6 l6 ]- _3 W1 e F6 \; N. }9 y% C; s( Z7 S X& f
1.关于核心员工
/ k3 b) V. o4 l6 B2.界定谁是核心员工的标准
) Y1 F: a" B$ O8 _0 S1 ^7 w9 x8 k. [3.对待核心员工应有的态度
! j: e* T! Q& \( p* w' F4.遇到麻烦的核心员工 % ]2 t- P+ H9 r1 c% B1 U% L4 P
5.面对压力重重的员工
1 Z, J( y6 _9 S& Z+ L6.面对没有得到认可的员工
- m0 T F; c% v9 }7.留住核心员工的关键时刻5 M4 Z& K$ G! f3 i
8.识别警示迹象
, G9 h2 |, O1 @- D9.进行提问沟通3 O5 Q: o7 T0 Y' ]6 I% }
10.寻找解决方案
- R3 B' D9 _- {' n0 ^& V# A第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻& p0 a. D2 a( L# m
1.认清纪律的实质 2 K1 |; L* H! X6 Z2 p/ k
2.员工触犯纪律的两种类型
% f9 H1 C9 |% I3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
; _8 T& [8 H( q$ ~$ y$ u4 F4.管理者面对问题员工的错误 ; q( c- X6 {$ k) M2 s
5.不知如何打开话题
1 U( e# o6 J" K' G4 V, d8 s" {6.简单惩罚
" H6 r& ?( D- A2 G7.处理纪律员工的关键时刻
4 y3 x8 Y i# f# K& G4 ~) w8.识别警示迹象确定差距
7 L8 ~' d; l, [- ?. k" u3 g# |! k9.探寻差距存在原因
0 d# `! w. O/ j5 J N/ J% b1 I( j10.消除差距
: ^( m9 q7 ?& d! J; p
5 C, Y, t9 q0 g4 h第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻
, y0 U1 d# E9 @0 r9 @! u1.冰山在融化的故事 % J; @. y' M b% v, V7 h8 O' X
2.成功变革的关键时刻/ ?+ ~" s% l3 l. y3 l5 I/ h$ m3 o+ B
3.搭建平台
; I3 y2 D5 Y2 R6 r, K: n! I4.增强紧迫感
% R9 g' J3 f- a2 J5.建立领导团队
7 p& h4 K& j4 M6.做出决定
?5 R* D, a! v% `0 R& n) z7.实行变革
8 h. W K( Z6 m7 X" e8.有效沟通% _0 o$ A* w- X/ ^
9.授权行动- O) _; J0 z; D/ w, }( s
10.创造短期成效+ Z6 d$ B( v% \' H8 D0 U8 M4 \
11.不要放松( Z4 b) k" v" C4 v G
12.巩固成果% b7 y, z9 h# _" ?
主讲老师6 c0 O/ S0 u7 m; G$ v! U3 R" j6 C
梁雅杰
. m8 F9 |: Y) \4 l8 B芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监
# {0 L( U9 {' `$ k7 H" U. t9 Y# p0 |梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。9 O x! r, C) h8 o7 X [. O
具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。% g# r h3 }' l+ a$ H9 S: a
主要成果:
% a- X: n9 E! O+ A4 g' E成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。 , e" Z% @; f/ |2 v$ i7 g( q
授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。 |
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发表于 2009-9-11 14:15:26