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如何进行有效的客户关系（管理）
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【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日 ( }% _* h& v! `& E6 r
【培训地点】北京 上海
4 z4 k. D+ l) u R9 T【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！' x/ e0 S6 j- Q: ~) J/ @* D3 M! b
【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
0 G$ {8 c- U7 C1 z0 W【课程背景】! j6 E' v5 z2 l8 D' n
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
" n2 w) {# k# \ K2 A【课程目标】# j/ _% K. w o3 Q2 w _8 c
●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比 a* q( W( p4 A+ ~
●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
$ r6 z. e: Y3 v( X ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节' t/ V2 G; {4 S T* g
●了解CRM应用系统的设计思路6 r$ g. q/ ], x9 Y9 B& t
●了解CRM系统的主要功能模块
9 {5 t2 Z6 y {+ \" c3 l* N( i【培训大纲】, x2 h( T' c R/ x# |7 E5 O
一、客户关系管理原理篇
- H) p+ X( Q; t* { 1）什么是客户关系管理
7 o6 {: \, \4 |$ n1 c0 R ●客户关系管理能为企业带来什么
- J) Z f3 J4 f; t% [9 Z ●客户关系管理的含义
+ L; z4 k1 r1 K ●客户关系管理的内容, D3 ^! s& X; i9 V+ q3 A
●客户关系管理与营销的关系
9 C9 s# @& [9 H 2）了解客户是客户关系管理的开始- B9 E6 H/ ~$ z
●谁是我们的“客户”( T3 l0 |6 ]' { o& _$ t
●如何收集客户资料
: D2 q9 f: N) g* m/ R( u% }7 r" | ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
, O2 z8 q/ o: g# j! U7 m" S ●怎样对客户关系进行分类' P$ s# v* j/ Q
3）客户关系的维护
2 M W Q5 V4 e. C ●和客户建立什么样的关系
0 }' v6 d. l3 } ●如何让客户感觉物超所值4 V2 l4 m) b6 a1 H
●怎样提高客户满意度、忠诚度1 d, m8 j/ n3 I5 E; K! u4 @. N- g
●如何防止客户抱怨和客户流失( q6 F9 Z6 H. A
4）客户关系管理中的现实问题分析
* D3 \ d) a. R3 Z8 ]- F: z ●如何才能让客户感觉非常满意
, ?2 Z8 L7 D# G6 C4 g' \ ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
# c6 A! f" P9 j e+ F; l1 V9 S ●如何确立最佳的服务水平
% ^) `8 T& c( J 5）提高企业客户关系管理能力) y% G5 l7 D8 D+ S+ t& O
●什么是客户关系管理能力9 W; `* J+ J9 X2 e& H/ A+ B# a9 [
●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
; m( b+ ^% S% ~( t# @7 ^ ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力! e# l; Q, i$ i, _2 ]! K5 {
●提升企业客户关系管理能力的措施
8 H0 U. I$ }1 g 6）客户关系的战略( M6 |( G- }3 p/ g4 U1 ^
●客户的增长矩阵
" g& u0 o! H" @4 q9 a ●客户关系管理的过程2 {' i3 g k& U
二、客户关系管理应用篇
9 t( u G7 g0 [" m+ Q! [; F, v1 N 1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费! a" ~9 x& F- c2 f* S, v2 J3 t
2）CRM应用功能模块
( w, l9 r3 Q% N! t+ v8 r ●销售自动化! P3 o3 K* m% C9 N* M- U
●市场营销（营销自动化）
/ R8 z H) B* h3 M7 g6 e ●客户服务
. |0 T2 o& K: O3 x. P3 {8 V 3）客户关系管理的实施! i2 f1 q$ R; M5 u" C! d
●客户关系管理实施前的评估
7 H; J1 B' j9 _9 ] ●促进客户关系管理实施成功的因素
A0 K& `$ M1 J5 Z1 {9 y ●导致客户关系管理失败的常见原因( W* e3 w+ b. W E4 Z- b' ^
【培训讲师】
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宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。$ w Y. W5 x; B, Z' G
宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
8 N$ k3 s% Z( y* F6 z6 K# ?5 }【报名方式】
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$ i' S2 I) i2 V. y5 i# [2 ? 1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）% f3 e$ f4 j# G4 [
2．报名电话：010-51264223 010-51600571 010-51600671
. g+ v7 c" J' l& g% Z& `8 a8 x( h! l, @ 3．值班手机：13683686366 齐老师； 传真：010-514117435 |" p# L7 @4 D
4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表7 ^: i1 g5 P: G) R0 A0 W$ \ R
5．备 注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
3 F `5 C9 _2 E& R6 K 6．网 址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网 最专业的讲师的团队） |
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发表于 2009-9-28 17:01:48