如何进行有效的客户关系（管理）

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如何进行有效的客户关系（管理）
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【培训日期】2009年10月20-21日 2009年11月21-22日
【培训地点】北京  上海
【备注说明】本培训班全年循环开课，如有需求，欢迎来电咨询！
4 h! U( G+ K2 J" {! {【培训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等
4 d/ F/ y/ ?+ {+ V$ o( T【课程背景】
2 l+ Q3 c: Q7 S) z3 n    当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程目标】
9 j7 S' ^+ U+ O  ●按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
  ●了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
  ●在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
& x- l5 U1 L$ p: ^, @! J  ●了解CRM应用系统的设计思路
  ●了解CRM系统的主要功能模块
【培训大纲】
一、客户关系管理原理篇
2 \, q: N$ V3 B' Y& F/ t　1）什么是客户关系管理
  ●客户关系管理能为企业带来什么
; z: A9 ]  W1 R* }0 w6 ^. [- H( K  ●客户关系管理的含义
  ●客户关系管理的内容
9 Y! q& V1 b3 r  ●客户关系管理与营销的关系
& f, x' D7 k+ N7 N& X9 `　2）了解客户是客户关系管理的开始
) D- J2 j) W2 x0 r7 s# |& `* }  ●谁是我们的“客户”
  ●如何收集客户资料
9 z7 W; ]) R& c$ I) S  ●怎样判断谁是我们最优价值的客户
  ●怎样对客户关系进行分类
* T7 O) Z# U4 h: k) G　3）客户关系的维护
  ●和客户建立什么样的关系
3 p, |) s/ |0 L  ●如何让客户感觉物超所值
  ●怎样提高客户满意度、忠诚度
  ●如何防止客户抱怨和客户流失
2 u, a. b: N- m1 s. G$ n: l　4）客户关系管理中的现实问题分析
  ●如何才能让客户感觉非常满意
3 E+ G4 D- a4 U+ B& [* e3 M6 }/ [  ●如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡
  ●如何确立最佳的服务水平
+ D, u2 U1 F2 b  S2 E$ G3 t; f% P　5）提高企业客户关系管理能力
6 n3 z9 n# `/ ?3 ~2 D  ●什么是客户关系管理能力
* f8 K# _, ^9 j) ~  y+ M0 n  ●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的
  ●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力
7 K& J4 D) b" n: T  ●提升企业客户关系管理能力的措施
( `+ c% a, _$ C+ V3 ?　6）客户关系的战略
  D# E7 ~% a- v2 ~6 m  ●客户的增长矩阵
4 `9 D4 @0 L, d8 F  ●客户关系管理的过程
/ x7 ]$ i1 x; f( |5 B" f二、客户关系管理应用篇
8 n% `& D8 {5 f! _3 I+ `0 C　1）CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
　2）CRM应用功能模块
  ●销售自动化
$ m: R' J' N. e5 i! Y  ●市场营销（营销自动化）
6 a. Q3 e/ b- H' H- [6 x$ g  ●客户服务
　3）客户关系管理的实施
, v6 E+ F% r6 H& Q$ G. I  ●客户关系管理实施前的评估
  ●促进客户关系管理实施成功的因素
2 ~3 r( U; `, |. B/ N' W7 f  ●导致客户关系管理失败的常见原因
! i5 q0 |" ]( J【培训讲师】

    宫老师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
% e2 D  A, N) v0 _; V0 i; A    宫老师服务过的部分企业有：戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。
4 N8 n2 C) U4 X, k0 S【报名方式】
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  1．培训费用：2200元/人（含培训费、讲义费）
" y" }0 q# d+ ]  N% x7 M  2．报名电话：010-51264223 010-51600571    010-51600671   
  3．值班手机：13683686366   齐老师； 传真：010-51411743
7 X" `* R( C& I( u7 K! E2 h3 H  4．报名方式：电话报名-->填写报名表-->发出培训确认表
  5．备    注：如需更多课程,请访问我们的网站，查询最新课程
  6．网    址：www.china-cxpx.com（中国诚信培训网  最专业的讲师的团队）